Ansaitsetko laadukasta asiakaspalvelua?

Ravintola-alan ammattilaisen työtehtävistä kaksi tärkeintä ovat myynti ja asiakaspalvelu. Ne toimivat käsi kädessä liiketoiminnan perustana vaikuttaen vahvasti sen kehityksen suuntaan. Asiakaskokemus vaikuttaa ostopäätöksen toistuvuuteen sekä mahdolliseen asiakasmäärän kasvuun tai laskuun sanan kiertäessä. Hyvä seuraa hyvää ja päinvastoin. Kuulostaapa helpolta karmalta.

Mistä negatiiviset kokemukset sitten johtuvat ja miten ne voidaan ehkäistä? Kuuluuko laadukas asiakaspalvelu perusoikeuksiimme, vai onko se ansaittava? Kuuluuko vastuu vain ammattilaiselle vai mahdollisesti kaikille? Äiti opetti, että konfliktiin tarvitaan aina kaksi osapuolta.

Mitä asiakaspalvelijan kuuluu sietää?

Oletus siitä, että asiakas on valitsemansa roolin ansiosta oikeutettu vastuuvapauteen omasta käytöksestään kuulostaa samalta kuin väite, että voisin vapaasti ajaa karting-radalla väärään suuntaan. Tekeekö se asiakaspalvelijasta idiootin tai huoran, jos asiakas näin päättää? Huono käytös harvoin johtaa hyvään lopputulokseen. Myös asiakas voi olla ”ammattilainen” tai ainakin ”ammattimainen” ja omalla käytöksellään edistää kulttuuria, joka ruokkii laadun kehittymistä.

Ammattitaidoksi asiakaspalvelussa koetaan usein asiakkaan tarpeista huolehtiminen tämän käytöksestä tai tarpeiden tilanteeseen kuulumattomuudesta huolimatta. Mutta missä menee raja? Mitä asiakaspalvelijan kuuluu sietää?

Asiakaspalvelijan velvollisuuksiin ei kuulu ottaa vastaan kunnianloukkauksia tai uhkailua. Baaritiskillä seksuaalisesti ahdistelevaa tai asiattomasti käyttäytyvää humalaista saa ja pitää pyytää poistumaan ravintolasta. Usein asiakkaan huonon päivän ja tästä johtuvan käytöksen saa kuitenkin käännetyksi kuuntelemalla ja vastaamalla rauhallisesti, sekä olemalla aidosti läsnä.  Raja on usein tulkinnanvarainen ja tapauskohtainen, mutta aina olemassa. Juuri tämän vuoksi konflikteja syntyy ja haitat jaetaan kaikkien kesken.

Yhteispelillä kohti parempaa

Koko asiakaspalvelukulttuurissa on kehittämisen varaa, ja kestävään muutokseen vaaditaan molemminpuolista panostusta. Asiakaspalvelu on kahdenvälinen sopimus, joka voidaan purkaa molemmin puolin. Konfliktiin vaaditaan kaksi, mutta sen voi joko aloittaa tai ehkäistä kumpikin osapuoli. Asiakas on aina oikeassa – on valitettavasti utopiaa. Asiakas on aina oikeassa paikassa – kuulostaa paljon tuottavammalta ajatukselta liiketoiminnan ja kehittyvän asiakaspalvelukulttuurin kannalta.

Erkka Ala-Lahti
Asiakaspalvelun sanansaattaja

Photo by Luca Bravo on Unsplash
Erkka Ala-Lahti

Ratkaisuja ravintola-alan työhyvinvointiin ja bisnekseen

Koutsit on ravintola-alan ammattilaisten uudenlainen valmentajaverkosto. Intohimonamme on kehittää kukoistavia ja kunnianhimoisia ravintoloita palvelumuotoilun, työhyvinvoinnin ja bisnesosaamisen kautta.

Tutustu valmennuksiin